El SAR para mexicanas y mexicanos repatriados y en retorno
¡Bienvenido a casa!
Ahora que retorné a México ¿Si tengo problemas con el servicio que me ofrece mi Afore a dónde puedo acudir?
¿En dónde puedo conocer los derechos sobre los servicios que ofrece mi Afore?
Para que puedas ejercer tus derechos como usuario de los servicios que ofrecen las Afores debes conocer la Carta de Derechos del Usuario, este documento contiene tus derechos relacionados con el servicio que se te debe proporcionar, así como la siguiente información:
- Derechos del Usuario, tales como el envío de tu estado de cuenta, atención y seguimiento de solicitudes de servicio y acceso a la información.
- Listado de los diferentes canales de atención que tu Afore pone a tu disposición.
- Proceso para ingresar y dar seguimiento a una consulta, aclaración o queja, así como los tiempos en que tu Afore debe darte una respuesta.
- Medios disponibles para consultar:
- Requisitos y documentos para presentar una solicitud de servicio.
- Unidades Especializadas, sucursales y módulos de atención, con sus respectivas direcciones, días y horarios de servicios, teléfonos y nombre de la persona responsable de cada una.
- Solicitudes de servicio que puedes presentar de manera presencial y no presencial.
- Niveles de servicio que cada Afore está comprometida a cumplir con la finalidad de brindarte una atención adecuada.
- Datos de la CONDUSEF, institución encargada de recibir reclamaciones en contra de instituciones financieras, como son las Afores.
¿Qué obligaciones tiene mi Afore cuando le solicito algún servicio?
Parte del servicio que te proporciona tu Afore implica recibir tus consultas, aclaraciones, trámites y/o quejas, y atenderlos con estándares de calidad definidos.
Tu Afore está obligada a proporcionarte información actualizada y correcta para que no tengas inconvenientes al momento de presentar una solicitud de servicio. Si acudes a una sucursal, tu Afore debe atenderte el mismo día en que te presentes. El tiempo máximo de espera es definido por tu Administradora. Si programaste una cita, el tiempo de espera no puede ser mayor a 20 minutos. Consulta los niveles de servicio que tu Afore se compromete a respetar en: https://www.gob.mx/consar/articulos/el-nivel-de-servicio-en-tu-afore
En cada solicitud de servicio que presentes, tu Afore debe indicarte el plazo de solución y darte un Folio con el que podrás identificar tu solicitud y darle seguimiento. Si ingresas tu solicitud por escrito, tu Afore debe darte un acuse de recepción.
En caso de que hayas ingresado un trámite con un tiempo de solución mayor a 15 días hábiles, tu Afore deberá informarte el estado que guarda en 5 días hábiles como máximo. De este modo se garantiza que tu trámite se haya registrado y canalizado para su atención.
¿Qué puedo hacer si mi Afore no resolvió mi solicitud servicio?
Ingresa una solicitud de aclaración o queja en la Unidad Especializada de tu Afore, debes recibir una notificación informándote el estado que guarda o su resultado en un plazo máximo de 5 días hábiles.
Una vez que tu Afore cuente con el resultado de tu solicitud de aclaración o queja, deberá notificarte si concluyó o indicarte las razones por las que no pudo darle solución, así como las acciones que se deben llevar a cabo para dar solución a tu trámite, de ser el caso.
¿A dónde más puedo acudir si mi Afore no resolvió mi solicitud de aclaración o queja?
Puedes presentar una reclamación ante la CONDUSEF, institución encargada de salvaguardar los derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros, además se encuentra facultada para recibir, atender y, en su caso, resolver las reclamaciones de los usuarios en contra de una Afore. Ingresa a la página https://tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/ en caso de que necesites presentar una reclamación en contra de tu Afore o acude a alguno de los módulos de atención de CONDUSEF.
Para obtener mayor información sobre el proceso de reclamación en la CONDUSEF llama al 55 53 400 999 o escribe un correo a asesoria@condusef.gob.mx
Ahora ya lo sabes, aplica tus derechos y acude a las instancias correspondientes en caso de algún incumplimiento en el servicio que te ofrece tú Afore.
Más información en el Centro de Atención Telefónica SARTEL (55 1328 5000) en territorio mexicano, o bien, desde el extranjero a través del centro de Atención Telefónica SARTEL Internacional, consulta el directorio disponible para Estados Unidos, Canadá y 25 países de América Latina en https://www.gob.mx/consar/articulos/nuevo-sartel-internacional?idiom=es
Además, te puedes comunicar a la línea telefónica para mexicanos repatriados (55 4162 3254), es un servicio único y exclusivo que te permitirá conocer la información relativa a la localización y diagnóstico de tu cuenta Afore.
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